Perguntas frequentes

Geral

O que é o Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey?

A Mastercard se associou à LoungeKey para lhe oferecer um programa inovador e inédito que ajuda a transformar a experiência do aeroporto de “tempo perdido” em “tempo para você”. O benefício permite que titulares do cartão Mastercard escolham como melhor usar seu tempo no aeroporto. Titulares do cartão podem usar seu cartão bancário Mastercard qualificado, o site e o aplicativo de apoio do programa de modo integrado, para acessar uma variedade de benefícios:

・ Acesso a mais de 1.000 salas VIP em mais de 400 aeroportos no mundo todo (mais de 120 países), qualquer que seja a companhia aérea, o programa de fidelidade ou classe do bilhete.

・ Experiências únicas e ofertas em restaurantes, spas e lojas

Como faço para me cadastrar no MasterCard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey?

Acesse o site ou a página inicial do aplicativo Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey e clique no botão “Cadastrar agora”. Depois, siga o processo de cadastro integrado.

Por quanto tempo é válido o benefício do Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey?

Seu benefício é ativado por meio do seu cartão bancário Mastercard qualificado e válido até que o cartão qualificado seja cancelado ou expire. Se o seu cartão vencer e você receber um novo cartão pelo correio, basta atualizar os dados do cartão na sua conta on-line, no site ou no aplicativo.

O benefício me proporciona embarque prioritário ou expresso no portão?

Não. Esses serviços não estão incluídos como parte do programa.

Qual a diferença entre este programa e o Priority Pass e o LoungeKey?

Além de fornecer acesso às salas VIP dos aeroportos, o programa Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey também lhe proporciona ofertas de restaurantes, spas e lojas no aeroporto. Além disso, não há necessidade de ter um cartão extra.

O que significa Schengen e não Schengen?

O acordo Schengen é um conjunto de acordos feitos por países europeus que, consequentemente, aboliu o controle de fronteiras entre a maioria dos países dos clientes da UE. Em alguns aeroportos, em países signatários, há áreas designadas para voos no espaço Schengen e fora do espaço Schengen. Em alguns casos, onde as salas VIP estão localizadas dentro de um espaço Schengen, você poderá ter acesso à sala VIP apenas se estiver voando para outro país do espaço Schengen. Igualmente, salas VIP fora do espaço Schengen podem ser acessadas apenas se você estiver voando para um país fora do espaço Schengen. Onde for pertinente, o status de uma sala VIP é claramente mostrado quando você a procura no localizador de salas VIP, dentro do aplicativo. No momento, os seguintes países participam do esquema. Vale a pena notar que o Reino Unido e a República da Irlanda não são signatários atualmente: Áustria, Bélgica, República Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hungria, Islândia, Itália, Letônia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Holanda, Noruega, Polônia, Portugal, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Suécia e Suíça.

Minha conta

Tentei cadastrar uma conta on-line, mas o número do cartão continua sendo recusado. O que devo fazer?

Primeiro, certifique-se de estar usando um Mastercard qualificado para cadastrar-se para uma conta. Se mesmo assim o número do cartão não for aceito, clique na seção Ajuda do site ou do aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente.

Por que preciso fornecer os dados completos do meu cartão bancário Mastercard, incluindo o código CVC, para me cadastrar para uma conta on-line?

Os dados completos do seu cartão bancário Mastercard, incluindo o código CVC, são necessários para verificar sua elegibilidade para o benefício, para permitir que você participe do programa e para fins de pagamento, de acordo com as Condições de Uso.

Esqueci meu nome de usuário. O que devo fazer?

Se você não lembra seu nome de usuário, selecione a opção Esqueceu o nome de usuário na página de login para solicitar um lembrete. Suas informações do nome de usuário serão enviadas ao endereço de e-mail cadastrado, associado à sua conta on-line Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey.

Esqueci a senha. O que devo fazer?

Se você não lembrar a senha, selecione a opção Esqueceu a senha na página de login para solicitar a Redefinição da senha. Depois, será necessário fornecer o nome de usuário associado à sua conta on-line Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey, e um e-mail de redefinição de senha será enviado ao endereço de e-mail associado à sua conta.

Não me lembro do meu nome de usuário E senha. O que devo fazer?

Se você esqueceu o nome de usuário e a senha, sugerimos que siga primeiro o processo Esqueceu nome de usuário e depois solicite a Redefinição da senha.

Recebi um novo cartão bancário Mastercard. O que preciso fazer?

Acesse Minha conta > na página Perfil no site e atualize seus dados do cartão bancário Mastercard. Isso, por sua vez, atualizará e ativará seu código digital de acesso à sala VIP.

Sala VIP

Não encontrei uma sala VIP no aeroporto onde estou. Por que não?

Nem todos os aeroportos têm sala VIP participante. Use o site ou aplicativo do programa para pesquisar e localizar uma sala VIP participante se houver uma no seu local.

Sei que há uma sala VIP no meu terminal, mas não consigo localizá-la. Como faço para saber aonde ir?

Informações sobre a sala VIP, incluindo como chegar ao local, estão disponíveis em Detalhes da sala VIP em Localizar salas VIP e mais.

Como posso acessar as salas VIP de aeroportos participantes?

Há duas maneiras de acessar salas VIP. Primeiro, basta apresentar seu Mastercard qualificado e mencionar a LoungeKey aos funcionários da sala VIP. Outra alternativa é apresentar o código digital de acesso à sala VIP disponível depois de se cadastrar para uma conta on-line no site ou no aplicativo.

Não tenho meu cartão bancário Mastercard qualificado comigo. Posso ainda assim ter acesso à sala VIP?

Sim. Se você se cadastrou para uma conta on-line, você terá acesso ao código digital de acesso à sala VIP no site ou no aplicativo; basta abrir o código digital de acesso à sala VIP no seu dispositivo móvel e mostrar aos funcionários da sala VIP o seu código QR de acesso à sala VIP. Eles digitalizarão o código e solicitarão sua assinatura para confirmar que você teve acesso à sala VIP.

Posso ter acesso a uma sala VIP sem cadastrar uma conta on-line?

Sim. Para acessar salas VIP no programa, basta você apresentar seu cartão bancário Mastercard elegível aos funcionários da sala VIP. Passe o cartão e assine para confirmar que você teve acesso à sala VIP.

A sala VIP na qual estou tentando entrar desconhece o programa Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey. O que devo fazer?

Mencione a LoungeKey aos funcionários da sala VIP e forneça-lhes o seu cartão bancário qualificado Mastercard ou o código digital de acesso à sala VIP. Se ainda tiver problemas, clique na seção Ajuda do site ou do aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente.

Meu acesso à sala VIP foi negado porque o sistema não reconhece meu cartão bancário Mastercard. Por que meu cartão bancário Mastercard qualificado não foi reconhecido?

Certifique-se de que os funcionários da sala VIP estejam usando o sistema “LoungeKey” para processar seu cartão bancário qualificado Mastercard ou código digital de acesso à sala VIP. Se isso não resolver seu problema, clique na seção Ajuda do site ou aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente.

A sala VIP não consegue ler meu código digital de acesso. Por quê?

Primeiro, o brilho da tela do seu dispositivo talvez não esteja forte o suficiente. Use as configurações do seu telefone para clarear a tela e escanear novamente seu código digital de acesso à sala VIP. Se a leitora da sala VIP ainda não puder ler o código de acesso à sala VIP, os funcionários poderão digitar manualmente seu número de acesso à sala VIP. Segundo, apresente o seu Mastercard qualificado aos funcionários da sala VIP para que o passem na leitora de cartões. Se a sala VIP ainda assim não conseguir confirmar a sua elegibilidade, verifique novamente se o cartão não está vencido, em Perfil no site ou aplicativo. Se ele estiver vencido, forneça as informações atualizadas solicitadas no aplicativo. E, finalmente, se o problema persistir, clique na seção Ajuda do site ou do aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente.

Meu código digital de acesso à sala VIP venceu. O que devo fazer?

Você precisa atualizar as informações do cartão bancário Mastercard registrado. Ao visualizar um código digital vencido de acesso à sala VIP, clique no botão Atualizar cartão para atualizar as informações do seu cartão bancário Mastercard. Será necessário estar on-line para concluir essa atualização.

Meu cartão bancário Mastercard foi roubado e estou aguardando um novo cartão. Ainda posso ter acesso à sala VIP?

Infelizmente, o acesso à sala VIP exige um cartão bancário Mastercard válido ou um código digital de acesso à sala VIP afiliado a um cartão bancário Mastercard válido. Ao receber seu novo cartão, será necessário atualizar os dados do cartão bancário Mastercard no site ou no aplicativo.

Por quanto tempo posso ficar em uma sala VIP?

Cada sala VIP tem suas próprias políticas com relação ao tempo de permanência. Consulte as informações da sala VIP em Localizar salas VIP e mais no site ou aplicativo para confirmar as políticas e condições de cada sala VIP.

Meu parceiro e eu temos cartões de pagamento Mastercard. Nós dois temos que apresentar nossos cartões ao chegarmos à sala VIP?

Para assegurar que você não receba nenhuma cobrança desnecessária, apresente os cartões de pagamento Mastercard qualificados e os códigos digitais de acesso à sala VIP ao entrar na sala VIP. Certifique-se de confirmar o número de convidados registrados quando entrar na sala VIP.

Outra pessoa pode usar meu cartão bancário Mastercard qualificado para acessar uma sala VIP?

Não. A única pessoa que pode acessar a sala VIP é a pessoa cujo nome consta do cartão bancário Mastercard qualificado. Por motivos de segurança, a sala VIP verificará o nome do titular do cartão em relação ao nome no cartão de embarque e carteira de identidade/passaporte.

Qual é a política para levar convidados à sala VIP?

Cada sala VIP tem suas próprias políticas com relação a convidados. Consulte as informações da sala VIP em Localizar salas VIP e mais no site ou aplicativo para confirmar as políticas e condições de cada sala VIP.

Por que a entrada do meu convidado na sala VIP foi negada?

Cada sala VIP tem suas próprias políticas, e fica a critério dela determinar quantos convidados serão aceitos na sala. Consulte o site ou aplicativo para confirmar as condições de cada sala VIP.

Se meu voo estiver atrasado ou for cancelado, os atendentes da sala VIP podem me ajudar a encontrar outro voo?

Não. Entre em contato com a equipe de atendimento ao cliente da sua companhia aérea para obter ajuda em questões específicas do voo.

Acredito ter sido incorretamente cobrado por uma visita à sala VIP. O que devo fazer?

Primeiro, todos os detalhes das suas visitas à sala VIP podem ser localizados na área “Histórico” da sua conta on-line. Depois de verificar seu histórico de visitas, se você ainda achar que foi cobrado incorretamente, clique na seção Ajuda do site ou do aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente.

Por que fui cobrado por um convidado sem que os funcionários da sala VIP me alertassem primeiro?

Infelizmente, devido à natureza do programa, o provedor de salas VIP não é capaz de alertar você proativamente quando convidados são cobrados por uma visita à sala VIP.

Posso levar crianças à sala VIP sem custos?

Cada sala VIP tem suas próprias políticas com relação a crianças. Consulte as informações da sala VIP em Localizar salas VIP e mais no site ou aplicativo para confirmar as políticas e condições de cada sala VIP.

Preciso de um recibo para as visitas à sala VIP pelas quais pagarei; como posso obter cópias?

Recibos das visitas ou ofertas pelas quais você pagou estão disponíveis para download na área “Histórico” da sua conta on-line. Observe que todas as visitas cobradas aparecerão no extrato mensal do seu cartão de crédito como LOUNGEKEY.COM.

Tenho uma cobrança no extrato do meu cartão Mastercard de uma empresa chamada LoungeKey. Por quê?

Embora o benefício no seu cartão bancário Mastercard seja conhecido como Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey, o programa é administrado pela LoungeKey. Por esse motivo, quaisquer cobranças no seu cartão bancário Mastercard para visitas ou ofertas de valor definido serão transações feitas pela LoungeKey.

Como serei cobrado pelas visitas às salas VIP?

Quaisquer taxas de visita à sala VIP que sejam de sua responsabilidade serão cobradas diretamente em seu cartão bancário Mastercard registrado.

Recebi uma mensagem do emissor do meu cartão sugerindo que um valor foi cobrado na minha conta para entrar na sala VIP. Por quê?

Ao visitar uma sala VIP, uma pré-autenticação deve ser feita como meio de certificar que o seu cartão bancário Mastercard não foi dado como perdido, roubado ou cancelado. Isso significa que uma retenção de recursos será realizada para confirmar que o seu cartão ainda está ativo e liberada após um tempo se suas visitas forem de cortesia.

Se você não tiver nenhuma visita de cortesia disponível, você será cobrado a taxa da visita à sala VIP predominante.

Não fiquei satisfeito com minha recente visita à sala VIP. Como faço para registrar uma reclamação?

No evento improvável de você não estar satisfeito com sua experiência na sala VIP ou em uma loja com oferta, clique na seção Ajuda do site ou aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente, que terá prazer em ajudá-lo. Certifique-se de ter em mãos os detalhes da visita que você deseja discutir, a data e o horário da visita e a natureza da sua reclamação.

Informações sobre as visitas de cortesia

Quantas Visitas de Cortesia à sala VIP recebo?

Visitas de cortesia à sala VIP podem ser fornecidas pelo emissor do seu cartão. Consulte a sua conta on-line do Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey para ver o número de visitas de cortesia que você e/ou seus convidados possam ter. Em caso de dúvida, clique na seção Ajuda do site ou do aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente.

Como posso saber se o meu emissor me fornece visitas de cortesia à sala VIP?

Se o seu emissor fornecer visitas de cortesia à sala VIP, haverá uma seção “Visita de Cortesia” em Minhas Informações, no aplicativo, e em Minha conta, na web. Se você não tiver nenhuma visita de cortesia, esta seção não estará visível. Em caso de dúvida, clique na seção Ajuda do site ou do aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente.

Como posso verificar a disponibilidade de minhas visitas de cortesia?

Se o seu emissor fornecer a você visitas de cortesia como parte do seu benefício, vá até a seção “Visitas de Cortesia” para verificar sua franquia de visitas, na sua conta on-line no site e no aplicativo. É necessário fazer login na sua conta para acessar essas informações.

Quando chequei quantas visitas ainda tenho, a mensagem diz que tenho visitas pendentes. O que isso significa?

Visitas pendentes são visitas à sala VIP que foram utilizadas, mas não totalmente processadas. Em alguns casos, pode haver atrasos no processamento das visitas. Depois de processada, a visita será contada como utilizada. O modo de exibição Visitas de Cortesia permite que você confirme quantas visitas de cortesia ainda estão disponíveis.

Posso acumular minhas visitas de cortesia no decorrer do tempo?

Se você ganhar visitas de cortesia do seu emissor, o número de visitas de cortesia será aplicado anualmente, de 1º de janeiro a 31 de dezembro. Visitas não utilizadas não são transferíveis e não podem ser acumuladas para o ano seguinte.

Ofertas

Como faço para resgatar uma oferta de restaurante, spa ou loja?

Para resgatar uma oferta de restaurante, spa ou loja, basta apresentar o código QR da oferta aos funcionários do estabelecimento comercial e eles aplicarão a oferta.

Quais são os tipos de ofertas disponíveis no aeroporto onde estou?

As ofertas são diferentes em cada terminal de aeroporto. Consulte o site e o aplicativo para ofertas disponíveis no local onde você está.

Preciso fazer uma reserva no restaurante ou spa para aplicar a oferta?

Não. Você não precisa fazer uma reserva para resgatar uma oferta de restaurante ou spa. Contudo, ao obter um código QR da oferta, isso não garante entrada imediata na chegada ao restaurante ou spa. O acesso dependerá da disponibilidade. Para mais informações, consulte os detalhes da oferta encontrados no site ou aplicativo.

Posso compartilhar o código de oferta de desconto com terceiros?

Não. O código de oferta gerado é específico do indivíduo com a conta. O restaurante, spa ou loja validará o proprietário do código QR no ponto de resgate.

Posso ver ofertas sem ter uma conta?

Sim. Você pode ver todas as ofertas disponíveis sem fazer login na sua conta on-line no site, mas não pode gerar códigos de oferta sem se cadastrar e/ou fazer login na sua conta on-line.

Por que não posso gerar códigos de ofertas sem uma conta?

Os códigos das ofertas podem ser acessados e gerados apenas quando você confirma que se qualifica para o benefício ao cadastrar-se e fazer login na sua conta.

Viajo dentro de alguns dias e queria baixar um código de oferta para uma experiência em um restaurante. Notei que o código de oferta dura apenas 3 horas. O que devo fazer?

Códigos da oferta estão disponíveis apenas por um período de 3 horas a partir do momento em que são gerados. Faça download do código de oferta quando chegar ao aeroporto para que ele esteja disponível no momento do uso.

Não localizei a oferta que usei na última vez que viajei e quero usá-la quando viajar novamente. O que devo fazer?

Primeiro, consulte a seção Histórico para ver as ofertas que você já concluiu. Se encontrada, basta clicar na oferta e gerá-la novamente. Se isso não funcionar e você ainda não conseguir localizá-la, talvez a oferta não esteja disponível. As ofertas estão sujeitas a disponibilidade e podem ser alteradas ou removidas do programa a qualquer momento.

O código de oferta que baixei para uma oferta em um restaurante ou spa venceu antes que eu tivesse acesso; o que devo fazer?

Faça login no site ou aplicativo antes de localizar novamente a oferta que você deseja reativar. Se a oferta ainda estiver disponível, basta abri-la e clicar no botão Gerar código de oferta, confirmar o número de convidados (se for o caso) e confirmar. Sua nova confirmação da oferta e código QR serão exibidos.

Baixei vários códigos de oferta antes de viajar, mas não os localizei no aplicativo. Onde eles estão?

Códigos da oferta são válidos por 3 horas. Se menos de 3 horas se passaram, olhe primeiro no site ou no aplicativo em Ofertas ativas. Se os códigos de ofertas venceram, localize a oferta novamente para gerar um novo código. Códigos vencidos não estão disponíveis no site ou no aplicativo.

Posso usar os códigos de ofertas do aplicativo nos mesmos estabelecimentos comerciais do nome da marca fora do aeroporto?

Não. As ofertas e códigos de ofertas subsequentes são específicos do estabelecimento no local do aeroporto como destacado nas informações da oferta.

A loja não está aceitando meu código QR e não me dá o desconto. O que devo fazer?

Primeiro, verifique novamente se o código de oferta que você gerou ainda é válido e não venceu. Se venceu, basta gerar novamente a oferta. Você também pode mencionar “LoungeKey” ao estabelecimento comercial como outra indicação de quem é o provedor da oferta. Segundo, o brilho da tela do seu dispositivo talvez não esteja forte o suficiente. Use as configurações do seu telefone para clarear a tela e escanear novamente o código QR da oferta. Finalmente, se isso não resolver o problema, clique na seção Ajuda do site ou aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente.

O restaurante, spa e/ou loja não têm conhecimento do programa Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey. O que devo fazer?

Lembre-se de confirmar com o estabelecimento comercial que você deseja acessar a oferta usando LoungeKey e forneça o código QR relacionado à oferta que você quer resgatar. Se você ainda tiver problemas, clique na seção Ajuda do site ou do aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente.

Meu código de oferta venceu, mas não estou on-line. Como posso obter um novo código de oferta?

É necessário estar on-line se quiser gerar ou gerar novamente códigos de ofertas através do site. É possível gerar ou gerar novamente códigos de ofertas se você estiver usando o aplicativo.

Por que algumas ofertas são cobradas pelo LoungeKey e outras não?

Todas as ofertas com descontos são cobradas diretamente pelo estabelecimento comercial. O estabelecimento comercial exigirá o código de oferta e aplicará o desconto antes de cobrar o saldo restante no seu cartão bancário Mastercard qualificado. Ofertas com valores fixos (por exemplo, cardápio fixo por USD 27) serão cobradas diretamente no cartão bancário Mastercard qualificado associado à sua conta registrada on-line Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey. O estabelecimento comercial registrado para essas transações aparecerá como “LOUNGEKEY.COM” no extrato mensal do seu cartão.

Serei cobrado por uma oferta se o código de oferta vencer?

Não. Você será cobrado apenas pelos códigos das ofertas resgatadas.

Por que não vejo no meu histórico detalhes dos códigos de ofertas de desconto que usei?

O aplicativo pode apenas rastrear transações promovidas pela LoungeKey, que são ofertas com valores fixos. Ofertas com desconto são cobradas diretamente pelo estabelecimento comercial e, consequentemente, não são visíveis no histórico.

Não fiquei satisfeito com minha recente experiência com uma oferta fornecida em um restaurante, spa e/ou loja. Como faço para registrar uma reclamação?

No evento improvável de você não estar satisfeito com sua experiência em um estabelecimento com oferta, clique na seção Ajuda do site ou aplicativo para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente, que terá prazer em ajudá-lo. Certifique-se de ter em mãos os detalhes da visita que você deseja discutir, a data e o horário da visita e a natureza da sua reclamação.

Mastercard Airport Experiences, fornecido pelo aplicativo LoungeKey

Em quais app stores o aplicativo está disponível?

O aplicativo Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey está disponível gratuitamente para dispositivos Android e iOS.

Por que preciso fazer login para usar o aplicativo?

Cadastrar-se para uma conta on-line e fazer login na sua conta é a única maneira de ter acesso a todas as funcionalidades da sua conta pessoal. Depois de fazer login, você pode acessar seu código digital de acesso à sala VIP e códigos de ofertas de restaurantes, spas e lojas, bem como seu histórico de utilização, dados pessoais etc.

Posso baixar meu código digital de acesso à sala VIP para uma carteira digital no meu dispositivo?

Sim, no momento você pode baixar o código digital de acesso à sala VIP para uma Apple wallet. Para isso, basta abrir seu código digital de acesso à sala VIP no aplicativo e usar a função download na parte inferior da tela.

Por que o aplicativo precisa acessar minha localização?

Ao permitir que o Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey acesse a sua localização, conseguiremos lhe fornecer as salas VIP ou ofertas mais próximas de você. Se você não quiser que o aplicativo tenha acesso à sua localização, basta desativar a configuração de localização nos ajustes do seu celular.

Por que fui desconectado do aplicativo?

Por motivos de segurança, o aplicativo automaticamente desconecta você depois de 30 dias. O aplicativo lembrará seu nome de usuário, mas você deverá digitar novamente a senha.

Atendimento ao cliente

O Mastercard Airport Experiences fornecido pela LoungeKey tem uma equipe de atendimento ao cliente disponível para que eu possa ligar e solicitar ajuda?

Sim, consultores do atendimento ao cliente de língua inglesa estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Informações de contato e horário de funcionamento do suporte em outro idioma estão disponíveis no aplicativo e no site, na seção Ajuda.

Quais são as informações que tenho que fornecer à equipe de atendimento ao cliente?

Você será solicitado a fornecer o número completo de 16 dígitos do seu cartão Mastercard para que a equipe de atendimento ao cliente dê suporte ao seu benefício.

Quais são os serviços prestados pela equipe de atendimento ao cliente?

O consultor de atendimento ao cliente pode verificar a elegibilidade, ajudar a cadastrar uma conta, fornecer localização das salas VIP e comodidades, sugerir ofertas de restaurantes, spas e lojas, dar suporte no download do aplicativo e outras consultas sobre o programa.